“去年，12315平臺共接收各類訴求16887件，投訴按時(shí)初查率、按時(shí)辦結(jié)率均為100%；居民人均生活消費(fèi)支出達(dá)25664元，同比增長5.2%，增速居全省第1位......”3月10日上午，銅陵市2026年3·15消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)布會(huì)召開，集中發(fā)布2025年消費(fèi)維權(quán)成果和2026年消費(fèi)維權(quán)年活動(dòng)安排。

一年來，全市各級消保組織及成員單位主動(dòng)融入全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，持續(xù)提升維權(quán)效能，大力構(gòu)建品質(zhì)消費(fèi)新生態(tài)，促進(jìn)消費(fèi)市場活力不斷激發(fā)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)消費(fèi)與高質(zhì)量發(fā)展“同頻共振”。

暢通投訴渠道 搭建維權(quán)“連心橋”

為暢通維權(quán)渠道，市消保委充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，強(qiáng)化成員單位協(xié)作配合，深化行業(yè)協(xié)同共治，與市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等7家行業(yè)協(xié)會(huì)簽訂《加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治合作備忘錄》，建立長效協(xié)作機(jī)制。同時(shí)，積極加入鄂豫皖消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟，助力化解跨區(qū)域消費(fèi)糾紛，提升維權(quán)效能。

市市場監(jiān)管局以12315平臺為依托，健全“市、縣（區(qū)）、所”三級聯(lián)動(dòng)維權(quán)體系，強(qiáng)化訴求多元化解，推動(dòng)線上ODR（在線消費(fèi)糾紛解決平臺）單位發(fā)展與線下消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)一體融合，促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解在前端、解決在萌芽。2025年新發(fā)展ODR單位32家，累計(jì)達(dá)158家，全年由企業(yè)通過自行和解機(jī)制處置消費(fèi)糾紛968件，ODR單位按時(shí)辦結(jié)率100%。扎實(shí)開展消費(fèi)投訴信息公示工作，全年公示消費(fèi)投訴信息6019條，有力保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

市文旅局印發(fā)《旅游投訴受理須知》《旅游投訴受理流程圖》，建立起規(guī)范受理登記、呈批轉(zhuǎn)交、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)工作流程，全年受理旅游咨詢、求助、投訴、舉報(bào)辦結(jié)率100%，累計(jì)為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失25633.4元。

強(qiáng)化行政執(zhí)法 打好監(jiān)管“組合拳”

消費(fèi)維權(quán)無小事，件件連著百姓心。過去一年，全市各級消保組織及成員單位聚焦民生領(lǐng)域，加強(qiáng)協(xié)同配合，著力破解消費(fèi)領(lǐng)域堵點(diǎn)、難點(diǎn)，持續(xù)規(guī)范市場秩序。

市消保委積極開展3·15大型廣場宣傳咨詢、消費(fèi)提醒倡議發(fā)布等活動(dòng)，大力推動(dòng)構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局。市市場監(jiān)管局聚焦家居建材、外賣平臺、藥品零售等領(lǐng)域，召開集體約談和行政指導(dǎo)會(huì)，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為，全年接收投訴7152件，同比下降7.2%，有效促進(jìn)“源頭減量”。市文旅局建好用好“約談+警示+查處”機(jī)制，緊盯元旦、春節(jié)、五一、國慶等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加密巡查、從嚴(yán)檢查，全年累計(jì)檢查涉旅經(jīng)營單位128家次，立案查處違法案件4起。市衛(wèi)健委扎實(shí)運(yùn)用“隨機(jī)抽查+專項(xiàng)行動(dòng)”監(jiān)管模式，全年共處理住宿場所等領(lǐng)域各類舉報(bào)投訴93起，立案查處各類違法案件88起。

創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境 激發(fā)經(jīng)濟(jì)“新活力”

煙火氣的升騰，離不開消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。去年，銅陵市圍繞“共筑滿意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題，積極開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境行動(dòng)，持續(xù)深化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，著力打造消費(fèi)新場景，放心消費(fèi)生態(tài)得到持續(xù)厚植。

市消保委持續(xù)推動(dòng)企業(yè)服務(wù)升級與消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化雙向協(xié)同、互促賦能，組織全市11家企業(yè)的32家門店參與“3·15金秋購物節(jié)”公益活動(dòng)。市教體局全面推進(jìn)全國監(jiān)管平臺應(yīng)用，32家學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全部納入“專用賬戶”進(jìn)行資金監(jiān)管，“你交我管、資金安全”的消費(fèi)模式正逐漸形成。市市場監(jiān)管局持續(xù)深化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，推動(dòng)無理由退貨、退訂承諾工作提質(zhì)增量擴(kuò)面，新發(fā)展無理由退貨承諾單位414家，累計(jì)達(dá)2112家，推動(dòng)61家通信網(wǎng)點(diǎn)承諾開展部分業(yè)務(wù)7天無理由退訂服務(wù)，累計(jì)退訂681筆。

值得一提的是，市商務(wù)局全力擴(kuò)內(nèi)需、護(hù)權(quán)益、優(yōu)環(huán)境，開展促消費(fèi)活動(dòng)，全年組織開展促消費(fèi)活動(dòng)340余場，發(fā)放“政府消費(fèi)券”5400萬元，拉動(dòng)消費(fèi)超14億元。積極打造消費(fèi)新場景，發(fā)展首店經(jīng)濟(jì)，成立票根經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟，組織3期有獎(jiǎng)發(fā)票活動(dòng)，吸引近2萬張有效發(fā)票參與，直接拉動(dòng)消費(fèi)1800萬元。

“國務(wù)院政府工作報(bào)告明確提出，‘深入實(shí)施提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)’‘加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)’，為我們今年工作指明了方向。”市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將立足消費(fèi)維權(quán)工作職責(zé)，圍繞“提升消費(fèi)品質(zhì)”主題，健全工作機(jī)制，深化協(xié)同共治，倡導(dǎo)行業(yè)自律，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)更廣泛地惠及民生，助推銅陵市高質(zhì)量發(fā)展。（孫照柱 許建靜 董金武）